【公關常識】怎樣才是有誠意的道歉?提出補救措施

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在管理學中,怎樣才算是有誠意的道歉?有以下三個步驟:1)第一時間認錯。2)說對方的感受。3)提出補救措施。最後一步是十分重要的一步,不可被忽略。

1 )第一時間認錯。

既然道歉,就一定要認錯,要具體說出錯在哪裡,逐點羅列出來。如果覺得自己沒有錯,那為什麼要道歉?

常用的詞匯有:“對不起”、“我錯了”、“非常抱歉”、“是我的錯”。

認錯,是為了表達一種態度:我知道我做錯了,我不把這個錯誤推到別的因素上,我願意為自己的錯誤承擔責任,我願意接受你的批評。這個態度首先是對對方情緒的一種尊重,對方感受到了你的尊重,內心的憤怒首先自然會平息掉一部分。

2 )說對方的感受。

道歉的時候,單憑一句“對不起”、“我錯了”是不足以安撫對方情緒的。因為“我錯了”,僅僅表達了“我”的情緒,而沒有關注到“對方的情緒”,沒有深刻地理解“對方的感受”。

常用的詞匯有:“我讓你傷心了”、“讓你久等了”、“這次讓您失望了”、“你是不是很痛心?”、“你是不是很失望?”

所以,在說完“我錯了”之後,我們還需要再進一步,主動說出對方的情緒,告訴對方:“我知道我的行為給你造成了不好的影響,我知道你剛才的情緒經歷了什麽,你一定感到很難受。”這一步,就是心理書上常說的“共情”。

3 )提出補救措施。

道歉的前兩步都在處理情緒:認錯是處理自己的情緒,共情是處理對方的情緒。情緒處理完了,還剩下最後一步,就是解決實質問題。

常用的詞匯有:“我願意辭職”、“我願意補償”、“我願意接受處罰”、“我先自罰三杯”、“我會請大家吃飯”

畢竟是因為你的失誤,而造成了對方的損失,那麽你現在就要盡可能地去做些事情,來彌補自己的失誤,盡量讓損失減小到最低。如果這個失誤是無可挽回的,也盡量表達“願意接受懲罰”這樣的態度,為自己的錯誤付出代價。

認錯——共情——彌補,做到這三點,基本上就可以稱之為有誠意的道歉了。

你能舉出沒有誠意的例子嗎?

文:Business Digest

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