【公關常識】如何挽回公關災難?緊記這「3R」原則

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公關災難在社交媒體流行的年代容易越演越烈。在危機發生時,若然企業或機構不及時「拆彈」,會造成難以挽回的負面形象。

針對公關災難,著名主播Bill McFarlan提出道歉時的「3R」原則——Regret (表示歉意)、Reason (理由)、Remedy (補救),來建議面對公關危機的領袖如何應對。

Regret:很多時公關災難的發酵在於領袖羞於接受自己確實做了錯,他們害怕承認錯誤會展現自身的弱勢和導致大眾進一步的不信任。但事實上,越遲道歉只會令人覺得你缺乏信心,不敢承認錯誤和建立互信的形象。

Reason:很多人在解釋公關災難時,往往花費大量篇幅去解釋事件發生的原因,而忘記說出原因是在於自己的失誤。在解釋原因時不提自己犯錯,容易給人推搪卸責的感覺,甚至有機會激起公眾的憤怒,令人懷疑所提出的原因是否屬實。所以道歉時應主動承擔責任,即使責任並非全部屬於你,亦應對發生的不幸事件表示歉意。大眾往往在感受誠意時才會信服,但若然機構在解釋時仍然含糊其辭,則只會進一步減低公眾的信任,造成不滿。

Remedy:最後,要徹底消除大眾疑慮,機構必須及時提出有效可行補救措施,確保同樣問題不會再次發生。無論這是短期補救還是長期轉變,均應對大眾公佈一個合理和透明的時間表,確保你已盡一切努力避免同樣事件再次發生,以及採取措施去解決已發生的問題。

你是否能想到身邊公關災難的例子嗎?

Text: Business Digest

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