處理投訴是企業形象關鍵！讓顧客滿意的處理投訴步驟及技巧

在現今的商業環境中，企業形象是企業生存與否的關鍵。而如何處理顧客投訴，是塑造企業形象的重要環節。投訴處理不僅影響了顧客的滿意度，更是品牌 PR 的重要一環，可能對企業的聲譽產生深遠影響。Business Digest 就跟大家分享處理投訴的技巧與步驟。

處理投訴的技巧

企業當然必須掌握處理投訴的技巧，但在此之前，其實企業對待顧客的心態才是首要。

企業於內部要有清晰的處理投訴程序及指引，並要確保公司上下的客戶服務人員都能夠依照指引跟客戶溝通，可能的話，企業更應該為客服人員提供培訓。理想的情況是最前線的客戶服務人員即可以為顧客解決問題，而不用顧客每每都要求見經理。

雖然香港的企業不必要像日本的客戶服務一樣無論遇上任何事情都先道歉，但對於投訴的顧客仍是要給予相當的尊重，尤其即使投訴內容的責任在於顧客自己，亦不要急於指出顧客的不是，這會增加顧客的不滿度。企業可以透過言辭表達對顧客問題的關注，並承諾會盡全力解決問題，這樣不僅能讓顧客感到被重視，也能提升企業的形象。對於嚴重的失誤事件，則可能需要於社交媒體等平台公開道歉，方能展示出足夠的誠意與悔意。

若企業規定員工要向投訴中的顧客說出某些字句，要非常小心。例如「祝你有愉快的一天」還可以讓顧客接受，但「我們公司會虛心聆聽您的意見」則很可能給人機械化、非人性、無誠意的感覺，反而可能讓顧客覺得自己沒有被正視，倒頭來對品牌的印象扣分。

此外，企業還應設置有效的投訴追蹤系統，以便於管理和解決投訴。透過這種系統，企業可以對投訴的處理情況進行追蹤和監控，以確保投訴得到及時和適當的處理。

處理投訴的步驟

那麼，如何才能讓顧客滿意地處理投訴呢？以下是一些重要的處理投訴步驟。

如以上提及，企業必須建立一套完整的投訴處理流程，這包括投訴的接收、分類、處理、反饋等環節，以確保投訴可以被妥善且迅速處理。同時，企業要確保顧客清楚投訴的管道，不會落入「申訴無門」的局面。

企業在接受投訴並要處理時，需要客服人員有良好的溝通技巧，聆聽顧客投訴的內容，過程中必須表現出耐心與理解，並尊重顧客的情感。透過主動聆聽，企業能更全面理解顧客的問題，並提供最適當的解決方案。

在處理投訴的過程中，時間具有至關重要的角色，企業應該迅速回應顧客訴求。若客服人員延後回覆，很可能導致顧客的不滿情緒升級，因此企業應及時處理顧客投訴，將之視為最優先任務。

最後，針對投訴結果，企業需要給予適當的反饋。即便是投訴解決了，也要及時向顧客報告處理的進度或結果，並向顧客尋求反饋。這類交流有助提高顧客滿意度，並建立出企業重視顧客方面的形象。

企業要有足夠的遠見——投訴並非有待處理的問題，它有其積極的意義，因投訴為企業提供了改進自身產品及服務的機會，並使得企業能夠從中學習，改善自己以做得更好。

處理投訴並非 100% 順應顧客

在滿足顧客與維護企業形象之間，要做到均衡並不容易。視乎行業，在可以酌情的情況以內，酒店業與餐飲業對於投訴或需要保留較大的讓步空間。但若顧客提出無理要求，例如因為自己生日就提出希望由預訂的普通套房升級成總統套房，當然應該予以禮貌的拒絕，顧客若因此而投訴，這就是濫用投訴機制。最重要的，是企業懂得權衡道理與利弊，顧客合理的問題應該盡力處理；但對於無理的要求若放縱顧客，只會引來想佔便宜的模仿者，亦讓人感覺品牌缺乏主見與態度，反而降低企業的格調。

來自日本的人氣迴轉壽司店壽司郎，於去年年初就曾有一宗顧客不滿事件。事緣一對男女於壽司郎黃埔分店領籌後離開店面，到叫號後一段時間才回到店面，女顧客要求候補入座不果，情緒稍為激動。處理的店員以公司規定「過號半小時即要重新取號」為由，堅持公司政策之下難以安排候補，建議顧客重新取號。壽司郎的客服人員雖看似無法滿足該顧客的要求，但這種不對無理要求妥協的做法卻保住了公司的公平原則，最終獲得其他顧客的支持及認同。

企業處理投訴的藝術

優秀的投訴處理是企業形象管理的重要部分，通過以上的處理投訴技巧與步驟，企業不僅可以讓顧客滿意地處理投訴，更可以進一步提升自身的形象，贏得顧客的信任與忠誠。只有在尊重和理解顧客的基礎上，企業才能在如今競爭激烈的市場中立足。