【商業策略】澳牛成功不單是靠惡靠快,以顧客視角分析澳牛獨特領導秘訣

商業智慧
澳牛成功不單是靠惡開快,以顧客視角分析澳牛獨特領導秘訣

*此為授權轉載文章,作者為半宅職薯*

喜歡吃多士、燉奶、炒蛋的大家,應該都去過位於佐敦的澳洲牛奶公司(以下簡稱「澳牛」)吧!而他們的待客方式也令人印象深刻。半宅職薯今次就以顧客角度,分析澳牛的另一個致勝之道-高效領導才能。

多年之前的待客態度

多年之前澳牛的特別待客方式,光顧過的食客一定印象深刻:侍應說話響亮而無尾音(有人會誤會為呼喝);落單對話必須快速而簡潔,否則待應便會絕塵而去(親身經歷);侍應會「指示」顧客入座,卻不會「邀請」顧客入座。

當年澳牛的待客方式,完全免疫於盛極一時的名句:「今時今日咁嘅服務態度唔夠㗎。」,店外依然經常人頭湧湧。

店外依然經常人頭湧湧

待客不恭 卻有底線

就在澳牛待客方式惹來部分食客不滿的那一年,我卻看到以下景象:

有一位食客橫衝直撞地進入餐廳,差點撞翻侍應手上的食物。侍應毫不客氣的說:「你點行路㗎!」食客卻以半帶挑釁的口氣說:「咁又點吖!」,公然「唔俾面」。正當我以為即將「炒大架」之際,那位充滿霸氣的侍應竟能忍辱負重,吞下這口氣,繼續專心工作,沒有把事情鬧大。

另一個我當年看到的景像是:在幾位食客正在用餐時,侍應突然用指令式的語氣叫他們:「坐埋啲啦!」

原來侍應是出於好意,希望騰出更多空間予推着嬰兒車的媽媽。

那一年我便明白到,侍應的霸氣只是表面,骨子裏其實是受到鐵一般的約束的。

鐵一般的紀律

你會發覺澳牛員工的士氣,經常處於極度高昂狀態:工作繁忙,卻看不到怨氣;客多單多,卻處理得井然有序;分工清晰;標準一致……呈現出鐵一般的紀律。

澳牛員工的共通之處

當你細心留意,你會發覺澳牛的員工都有以下共通點:充滿男兒氣概、有個性、反應快、果斷,彷彿每一個都是強悍的鐵漢,能夠獨當一面。

今天的澳牛,看到的是鐵漢柔情

最近再去澳牛,我看到的都是和多年之前同一類型的鐵漢侍應,但看到的卻是鐵漢柔情:在對待食客的態度、關心程度……等等方面都大有進步。

澳牛員工的共通之處

超高階的領導才能

同一類型員工,卻能作出如此大轉變,而又能維持高效,不禁令我問:是如何做到的呢?

根據我作為食客的觀察,我可以相當肯定澳牛有一位領導才能甚高的老細,完完全全「食得住」這班鐵漢員工。管理往往有一個矛盾:高拼勁,能夠獨當一面的員工通常都有個性和主見,與團隊成員較易產生磨擦;而另一方面,低拼勁和無主見的員工,通常工作效能又較低。所以要領導一班有主見、有個性的鐵漢,令他們彼此合作,他們的老細一定是一個有個性的強勢領導者。而要員工全情投入工作,所依賴的並不單單是薪金,更是激勵和成就感。而要令激勵有效果,通常都要站在「有情有義」的道德高地,才能令下屬心悅誠服。

人治領導方式,是把兩刃利劍

討論至此,大家都應該推敲到澳牛很大機會是以人治方式管理,才能打造出如此高效能的團隊。但人治領導方式絕對是一把兩刃的利劍,其弱點在於依賴緊密的督導,而且難以複製。「俾面大佬」、「睇大佬頭」這種魅力型領導方式,大前提是「大佬」必須常常出現,而且隨時可以按自己價值判斷話事。所以當「大佬」是沒有甚麼休息時間的,甚至經常分身乏術。

為何澳牛沒有分店?

「澳牛為何沒有開分店?」是很多食客內心的疑問。

我推斷有兩個可能的原因:

第一,是老細認為一間店便已心滿意足;第二,是以人治為核心的管理方式難以複製。

上一段討論過人治領導方式,是把兩刃利劍,有利也有弊。當一間店要由一間變兩間;兩間變四間的時候,便再不能倚靠人治,卻需要制度。

當要用制度去統一標準,有性格的員工便再不能有性格;以往的「俾面大佬」文化,便會變成按本子辦事。

一個人會「俾面大佬」,卻不會「俾面文字」。於是白紙黑字的制度,便衍生出鑽空子的空間。而這種管理文化上的根本轉變,絕對不是一件容易的事,更是一件有風險的事。

結語

我認為領導才能不應是從書本讀回來的,而應是體驗實踐。摸不通人性,便摸不通領導。

今次寫這篇文章,完全是依賴作為食客的觀察,然後作出分析,沒有任何內幕消息或小道消息。分析結果也許和事實有偏差,但分析過程也不失為思考領導才能的一次好訓練。

編輯/製圖:Business Digest

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