【商業策略】盤點2021公關災難例子！如何處理及解決公關災難

2021 年公關災難例子

公關災難例子（一）：在籌款節目上唱《一事無成》

第一個公關災難例子發生在今年5月，TVB舉辦籌款節目《萬眾同心公益金 2021》，節目中邀請人氣歌手周柏豪和鄭融合作獻唱《一事無成》。不過，當時大會的主題是「疫情下為失業家庭打氣」，這個表演節目引起了不少爭議，更有網民反問：「到底係攞景定係贈興？」。

公關災難例子（二）：維他奶公司內部信件

另一個公關災難例子發生在今年7月，維他奶公司一名員工在銅鑼灣突然行刺警員，肇事男子事發後自插胸膛死亡。維他奶在內部信件中，以「不幸身亡」形容該男子的自殺行為，並聲稱會照應其家屬。信件在網上流傳後引起熱議，公司也承受公關災難。

公關災難例子（三）：議員穆家駿斥責伍家朗球衣沒有區旗

今年東京奧運也有一個公關災難例子，民建聯議員穆家駿在網上斥責伍家朗球衣沒有區旗，即日瞬間引來網民謾罵。翌日，伍家朗對此事作出澄清，使更多網民蜂湧指責穆家駿為了博上新聞，影響運動員表現。面對這場公關災難，穆家駿立刻將自己Facebook專頁關掉，怎料此舉火上加油，隨即引起網民猛烈抨擊整個民建聯。

公關災難處理手法

公關災難處理手法（一）：緊貼時事，防患未然

公司的公關傳訊部門應該要有災難意識，不是到了出現事故後，才開始預備公關災難解決方案亡羊補牢。要防患未然，就應該緊貼時事，了解公司在外界的形象。與此同時，公關部門要設立一個匯報機制，定時向高層匯報公司的形象建立策略與成效，並制訂最適合公司的公關災難解決方案。萬一發生意外事故，公關部門隨時都能應付突發情況。此外，公關部門還要緊貼網民評論，幫助公司盡早發現網民攻擊的焦點，以及各種公關危機。

公關災難處理手法（二）：把握黃金時間解決公關災難

公關災難出現時，公關傳訊部門需要把握黃金時間，採取適當的公關災難處理手法，儘快幫當事人挽回形象。早前市場強調的是「二十四小時法則」，即在出現公關災難的二十四小時內啟動公關災難解決方案，及時與法律團隊、管理層、前線服務員工等商討，並做好準備工作。不過，這已經是老一輩的公關災難處理手法。隨著科技發展，信息傳播速度加快，最佳處理時間已經縮短到「黃金八小時」。

公關災難處理手法（三）：解決公關災難取決於態度

處理公關災難時，公關部門須秉持真誠溝通的原則，主動承擔企業責任，以誠懇真誠的態度去面對公眾，回應公眾的問題。反之，推卸責任只會令問題惡化，進一步破壞企業信譽和形象。此外，解決公關災難時，選擇發言人也十分重要。公關部門可以選擇總經理或公司董事長出面平息事件，而單純交待事件則可選擇企業傳訊部回應。

公關災難處理手法（四）：規劃長期的公關災難解決方案

公關部門平時也要做好長遠的公關災難解決方案規劃，通過經營社交媒體平台，聆聽更多客戶聲音。除此之外，公關部門也可以通過網上評論和網絡熱話，了解市場對公司的看法，並針對問題作出調整。發生公關災難後，一早預備好的公關災難處理策略便可大派用場。要提升企業形象，最好的公關災難處理手法就是發起社會公益活動，從而營造正面的公眾形象。

編輯/製圖：Business Digest