【商業策略】盤點2021公關災難例子!如何處理及解決公關災難

商業智慧
盤點2021公關災難例子
2021年已經到了尾聲,這一年發生了很多重大事件,當中不乏各式各樣的公關災難。本文將會盤點2021年的重點公關災難例子,並會介紹不同的公關災難處理手法,以及各種公關災難解決方案。
2021 年有很多公關災難例子。

2021 年公關災難例子

公關災難例子(一):在籌款節目上唱《一事無成》

第一個公關災難例子發生在今年5月,TVB舉辦籌款節目《萬眾同心公益金 2021》,節目中邀請人氣歌手周柏豪和鄭融合作獻唱《一事無成》。不過,當時大會的主題是「疫情下為失業家庭打氣」,這個表演節目引起了不少爭議,更有網民反問:「到底係攞景定係贈興?」。

公關災難例子(二):維他奶公司內部信件

另一個公關災難例子發生在今年7月,維他奶公司一名員工在銅鑼灣突然行刺警員,肇事男子事發後自插胸膛死亡。維他奶在內部信件中,以「不幸身亡」形容該男子的自殺行為,並聲稱會照應其家屬。信件在網上流傳後引起熱議,公司也承受公關災難。

公關災難例子(三):議員穆家駿斥責伍家朗球衣沒有區旗

今年東京奧運也有一個公關災難例子,民建聯議員穆家駿在網上斥責伍家朗球衣沒有區旗,即日瞬間引來網民謾罵。翌日,伍家朗對此事作出澄清,使更多網民蜂湧指責穆家駿為了博上新聞,影響運動員表現。面對這場公關災難,穆家駿立刻將自己Facebook專頁關掉,怎料此舉火上加油,隨即引起網民猛烈抨擊整個民建聯。

公關災難處理手法

公關災難處理手法(一):緊貼時事,防患未然

公司的公關傳訊部門應該要有災難意識,不是到了出現事故後,才開始預備公關災難解決方案亡羊補牢。要防患未然,就應該緊貼時事,了解公司在外界的形象。與此同時,公關部門要設立一個匯報機制,定時向高層匯報公司的形象建立策略與成效,並制訂最適合公司的公關災難解決方案。萬一發生意外事故,公關部門隨時都能應付突發情況。此外,公關部門還要緊貼網民評論,幫助公司盡早發現網民攻擊的焦點,以及各種公關危機。

公關災難處理手法(二):把握黃金時間解決公關災難

公關災難出現時,公關傳訊部門需要把握黃金時間,採取適當的公關災難處理手法,儘快幫當事人挽回形象。早前市場強調的是「二十四小時法則」,即在出現公關災難的二十四小時內啟動公關災難解決方案,及時與法律團隊、管理層、前線服務員工等商討,並做好準備工作。不過,這已經是老一輩的公關災難處理手法。隨著科技發展,信息傳播速度加快,最佳處理時間已經縮短到「黃金八小時」。

「黃金八小時」是最新的公關災難處理守則。

公關災難處理手法(三):解決公關災難取決於態度

處理公關災難時,公關部門須秉持真誠溝通的原則,主動承擔企業責任,以誠懇真誠的態度去面對公眾,回應公眾的問題。反之,推卸責任只會令問題惡化,進一步破壞企業信譽和形象。此外,解決公關災難時,選擇發言人也十分重要。公關部門可以選擇總經理或公司董事長出面平息事件,而單純交待事件則可選擇企業傳訊部回應。

選擇對的發言人也是其中一種公關災難解決方案。

公關災難處理手法(四):規劃長期的公關災難解決方案

公關部門平時也要做好長遠的公關災難解決方案規劃,通過經營社交媒體平台,聆聽更多客戶聲音。除此之外,公關部門也可以通過網上評論和網絡熱話,了解市場對公司的看法,並針對問題作出調整。發生公關災難後,一早預備好的公關災難處理策略便可大派用場。要提升企業形象,最好的公關災難處理手法就是發起社會公益活動,從而營造正面的公眾形象。

編輯/製圖:Business Digest

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