【公關常識】怎樣才是有誠意的道歉？提出補救措施

在管理學中，怎樣才算是有誠意的道歉？有以下三個步驟：1）第一時間認錯。2）說對方的感受。3）提出補救措施。最後一步是十分重要的一步，不可被忽略。

1 ）第一時間認錯。

既然道歉，就一定要認錯，要具體說出錯在哪裡，逐點羅列出來。如果覺得自己沒有錯，那為什麼要道歉？

常用的詞匯有：“對不起”、“我錯了”、“非常抱歉”、“是我的錯”。

認錯，是為了表達一種態度：我知道我做錯了，我不把這個錯誤推到別的因素上，我願意為自己的錯誤承擔責任，我願意接受你的批評。這個態度首先是對對方情緒的一種尊重，對方感受到了你的尊重，內心的憤怒首先自然會平息掉一部分。

2 ）說對方的感受。

道歉的時候，單憑一句“對不起”、“我錯了”是不足以安撫對方情緒的。因為“我錯了”，僅僅表達了“我”的情緒，而沒有關注到“對方的情緒”，沒有深刻地理解“對方的感受”。

常用的詞匯有：“我讓你傷心了”、“讓你久等了”、“這次讓您失望了”、“你是不是很痛心？”、“你是不是很失望？”

所以，在說完“我錯了”之後，我們還需要再進一步，主動說出對方的情緒，告訴對方：“我知道我的行為給你造成了不好的影響，我知道你剛才的情緒經歷了什麽，你一定感到很難受。”這一步，就是心理書上常說的“共情”。

3 ）提出補救措施。

道歉的前兩步都在處理情緒：認錯是處理自己的情緒，共情是處理對方的情緒。情緒處理完了，還剩下最後一步，就是解決實質問題。

常用的詞匯有：“我願意辭職”、“我願意補償”、“我願意接受處罰”、“我先自罰三杯”、“我會請大家吃飯”

畢竟是因為你的失誤，而造成了對方的損失，那麽你現在就要盡可能地去做些事情，來彌補自己的失誤，盡量讓損失減小到最低。如果這個失誤是無可挽回的，也盡量表達“願意接受懲罰”這樣的態度，為自己的錯誤付出代價。

認錯——共情——彌補，做到這三點，基本上就可以稱之為有誠意的道歉了。

你能舉出沒有誠意的例子嗎？

文：Business Digest