【效率銷售】隔著個mon都可以與客戶無縫接軌:零售商如何透過即時通訊軟件提升網上銷量?

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【效率銷售】隔著個mon都可以與客戶無縫接軌:零售商如何透過即時通訊軟件提升網上銷量?

社交距離,遏止了疫情,但同時中斷了商家與消費者的連繫,一眾原先依賴線下實體店的公司,例如童年回憶Lego玩具,都被疫情阻隔了與顧客之間的連繫。無可否認,實體店有其脆弱性,不過後LEGO®️認證專門店中港澳運營商Kidsland 凱知樂(02122)之後另覓商機,涉足電商,再透過即時通訊軟件盡量保留原有顧客體驗,拉近與顧客之間的距離。

消費者行為探討:便利、互動、個人化照顧

究竟消費者真正需要什麼?這似乎是持續考驗眾商家的一門課題。根據Omnichat最新發布的趨勢白皮書當中,指出品牌在創造實體和電商無縫接軌的銷售體驗時,消費者最看重便利、互動、個人化照顧三點。

便利,指的是速度更快的服務,只要有硬件上的配合,很多電商不難做到;互動和個人化照顧,才是令電商帶有溫度的關鍵。許多品牌會經營Facebook和不同社交平台,但如果只是單向地提供一致的資訊給消費者,消費者就會很難與品牌互動,也難以建立對品牌的歸屬感。

客製化服務,才是消費者所追求的方式。不過電商在線上又能否做到線下般「1:1的客製化服務」?

舉個例,顧客如果想購買樂高玩具,顧客總會想與店員討論才能做出決定,因為選購樂高或精品玩具很多時候是出於送禮、收藏需求。這時候Omnichat就派上用場了:去年中國最大的玩具零售及代理商 Kidsland 凱知樂,就決定使用Omnichat打造即時對話服務。不論是網上顧客,還是曾在實體店購物的顧客,只要透過 WhatsApp發問,在線的店員就即時回話並給取建議,比如詢問「孩子幾歲、喜歡什麼,和孩子一起玩樂高的方法」等。服務一推出便廣受歡迎,在使用Omnichat兩週內,就為凱知樂額外帶來60萬港幣的營收。

Kidsland / LEGO 客服

線上線下無縫接軌,讓你的客戶「記得你」

便利、互動、個人化照顧,Omnichat 可以加強商家線上線下間的整合,繼而強化與消費者的互動和溝通。以線上做例子,Omnichat可整合Facebook Messenger、Instagram Direct Message、WhatsApp和官網等各個渠道,再直接把客戶導入單一後台,再分配給不同店員作後續處理; 線下部分,則能協助實體店員鞏固消費者。

Omnichat 能處理全通路對話

線上或線下,其實沒有誰比誰重要的概念,因為不少公司業務都依賴實體店銷售收入生存,所以當整個行業生態有所變動,管理者更要注意注重線上線下整合,讓團隊富有韌性,但恒久不變的是,顧客會有「體驗」的需要。Omnichat 有方法讓商家輕鬆駕馭線上、線下業務,讓對話銷售整合,門市人員也能遠距銷售,不受地點限制地為企業帶入營收。
如想知道更多關於線上線下間的銜接,以及做好品牌的秘訣,更多成功例子在《2021零售品牌下一步:從消費者趨勢、零售挑戰,切入全通路零售案例》 白皮書。

下載白皮書:https://bit.ly/3AbBB0A

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