【效率銷售】隔著個mon都可以與客戶無縫接軌：零售商如何透過即時通訊軟件提升網上銷量？

社交距離，遏止了疫情，但同時中斷了商家與消費者的連繫，一眾原先依賴線下實體店的公司，例如童年回憶Lego玩具，都被疫情阻隔了與顧客之間的連繫。無可否認，實體店有其脆弱性，不過後LEGO®️認證專門店中港澳運營商Kidsland 凱知樂（02122）之後另覓商機，涉足電商，再透過即時通訊軟件盡量保留原有顧客體驗，拉近與顧客之間的距離。

消費者行為探討：便利、互動、個人化照顧

究竟消費者真正需要什麼？這似乎是持續考驗眾商家的一門課題。根據Omnichat最新發布的趨勢白皮書當中，指出品牌在創造實體和電商無縫接軌的銷售體驗時，消費者最看重便利、互動、個人化照顧三點。

便利，指的是速度更快的服務，只要有硬件上的配合，很多電商不難做到；互動和個人化照顧，才是令電商帶有溫度的關鍵。許多品牌會經營Facebook和不同社交平台，但如果只是單向地提供一致的資訊給消費者，消費者就會很難與品牌互動，也難以建立對品牌的歸屬感。

客製化服務，才是消費者所追求的方式。不過電商在線上又能否做到線下般「1:1的客製化服務」？

舉個例，顧客如果想購買樂高玩具，顧客總會想與店員討論才能做出決定，因為選購樂高或精品玩具很多時候是出於送禮、收藏需求。這時候Omnichat就派上用場了：去年中國最大的玩具零售及代理商 Kidsland 凱知樂，就決定使用Omnichat打造即時對話服務。不論是網上顧客，還是曾在實體店購物的顧客，只要透過 WhatsApp發問，在線的店員就即時回話並給取建議，比如詢問「孩子幾歲、喜歡什麼，和孩子一起玩樂高的方法」等。服務一推出便廣受歡迎，在使用Omnichat兩週內，就為凱知樂額外帶來60萬港幣的營收。

線上線下無縫接軌，讓你的客戶「記得你」

便利、互動、個人化照顧，Omnichat 可以加強商家線上線下間的整合，繼而強化與消費者的互動和溝通。以線上做例子，Omnichat可整合Facebook Messenger、Instagram Direct Message、WhatsApp和官網等各個渠道，再直接把客戶導入單一後台，再分配給不同店員作後續處理； 線下部分，則能協助實體店員鞏固消費者。

線上或線下，其實沒有誰比誰重要的概念，因為不少公司業務都依賴實體店銷售收入生存，所以當整個行業生態有所變動，管理者更要注意注重線上線下整合，讓團隊富有韌性，但恒久不變的是，顧客會有「體驗」的需要。Omnichat 有方法讓商家輕鬆駕馭線上、線下業務，讓對話銷售整合，門市人員也能遠距銷售，不受地點限制地為企業帶入營收。
如想知道更多關於線上線下間的銜接，以及做好品牌的秘訣，更多成功例子在《2021零售品牌下一步：從消費者趨勢、零售挑戰，切入全通路零售案例》 白皮書。

下載白皮書：https://bit.ly/3AbBB0A