【行銷有辦法】OMO行銷是什麼？學會OMO虛實整合讓業績直接翻倍

相信今天商家都會知道什麼是「O2O」，以及它為何重要，可大家又知否「 OMO虛實融合」是什麼？又應該如何順應趨勢，制訂 OMO行銷策略呢？

O2O——OMO行銷策略的前身

近年冒起的 O2O（Online to Offline & Offline to Online）模式，都會以品牌網站、社交媒體、EDM 或手機應用程式，到線下實體店購物或參與線下活動，又例如在線上通知顧客到線下門店領取禮物。正如在現今電子化閱讀的年代，紙本書、雜誌變得稀有但不會被淘汰，反而比電子媒體更為顧客留下深刻印象；同樣道理，網購平台與線上商店不會完全取代傳統的實體店舖，商家應該轉型，多構思如何在實體商店給予顧客獨特的體驗，達到有效的 Online to Offline。

可是坊間一般討論 O2O 時，大多都集中在 Online to Offline，Offline to Online 的部分有時會被忽略，但它其實與 Online to Offline 同樣重要，因為 O2O 是一個雙向的行銷流程。聰明的商家已經注意到 Offline to Online 的重要性，並早已實施相應的行銷策略，相信大家都有體驗：例如顧客到了大型的連鎖服裝店店舖，會發現若下載手機應用程式並註冊新會員，就會馬上得到迎新優惠的折扣券或現金券。消費者如此照做可以獲得優惠，而服裝店店家就可以用電子方式向客戶發送訊息作行銷，是個雙贏的局面。

O2O的盲點及OMO行銷策略的誕生

雙向的 O2O 聽上去很不錯，不過大家又有否聽說過 OMO 呢？OMO虛實融合（Online Merge Offline，亦譯虛實整合）的出現，是因為行銷專員發現 O2O 已經不足夠對應現實。雖然 O2O 的立意是好，但卻太過於區分開「線上」及「線下」的顧客，或只將線上媒介當作幫助實體店銷售的工具，而忽略了線上或線下客戶都是同一個人，都會追求良好的購物體驗。

更重要的是，如果企業從各種溝道獲得的顧客資訊後，缺乏完善的系統作統一整合，就會變成「資訊孤島」的局面。例如一個客戶可以選擇在門店申請會員點數卡、以 E-mail 帳號註冊帳戶，或用下載手機應用程式並以手機號碼註冊帳戶，這就已經是三種註冊渠道。如果公司的系統未必能識別出這三組資訊其實屬於同一個客戶，顧客很可能被要求重複填寫個人資訊，這將大大影響客人的官感與體驗，在資料離散的情況下，商家亦難以針對這位客戶給予個人化的行銷策略。

相比 O2O 的線上導流到線下及線上導流到線上的兩個模式，OMO從一開始就主張虛實融合，不論線上還是線下都應該以同一個資訊系統收集客戶資料、數據，因此應該強化客戶資訊追蹤系統。

OMO行銷策略是什麼（一）：大數據的宏觀思維

如果說 O2O 的思維是「對於線上來的顧客，想辦法讓他們到線下消費及參與活動」及「對於線下的顧客，促使他們留下線上的聯絡方式」，那麼 OMO 行銷策略的出發點，從一開始就是更整體、宏觀的，首先以收集客戶的大數據為目標，繼而對數據作分析，以了解不同目標客戶群組的消費行為，最終目標是向每個群組都提供更精準、更個人化的行銷及服務。

OMO行銷策略是什麼（二）：全方式接觸同一客戶

在理想的 OMO 操作之下，不論商家是從哪種溝道第一次獲得顧客的資訊，它往後都可以用所有的媒介接觸同一位客戶，包括從線上的 App 內推送訊息或電子郵件的 EDM，到線下的郵寄紙本生日卡至實體店的會員專屬活動，多管齊下，務求全方位接觸客戶。相比傳統的 O2O 路線，採取 OMO 行銷策略的商家對於每一位客戶都有倍增的觸及率（reach rate），幫助有效地建立會員對品牌的良好印象，最終增加顧客的回購率。

OMO行銷策略是什麼（三）：流暢、優質的用戶體驗

當OMO能有效做到虛實融合，確保客戶數據系統有妥善整合，線上、線下的接合都做到無縫接軌，亦有優化顧客體驗的功效。例如公司 App 內的會員制度可以增加顧客對於品牌的歸屬感，設定儲分制度與換領制度，如遊戲式的體驗；在付費時顧客掃描二維碼，即可馬上辨識出顧客身份，可以馬上儲分、領取專屬優惠，客戶感受到連貫的消費體驗，與店家之間不只是買賣的關係，會更願意與品牌建立長久的關係。

編輯/製圖：Business Digest