【公關常識】如何挽回公關災難？緊記這「3R」原則

公關災難在社交媒體流行的年代容易越演越烈。在危機發生時，若然企業或機構不及時「拆彈」，會造成難以挽回的負面形象。

針對公關災難，著名主播Bill McFarlan提出道歉時的「3R」原則——Regret (表示歉意)、Reason (理由)、Remedy (補救)，來建議面對公關危機的領袖如何應對。

Regret：很多時公關災難的發酵在於領袖羞於接受自己確實做了錯，他們害怕承認錯誤會展現自身的弱勢和導致大眾進一步的不信任。但事實上，越遲道歉只會令人覺得你缺乏信心，不敢承認錯誤和建立互信的形象。

Reason：很多人在解釋公關災難時，往往花費大量篇幅去解釋事件發生的原因，而忘記說出原因是在於自己的失誤。在解釋原因時不提自己犯錯，容易給人推搪卸責的感覺，甚至有機會激起公眾的憤怒，令人懷疑所提出的原因是否屬實。所以道歉時應主動承擔責任，即使責任並非全部屬於你，亦應對發生的不幸事件表示歉意。大眾往往在感受誠意時才會信服，但若然機構在解釋時仍然含糊其辭，則只會進一步減低公眾的信任，造成不滿。

Remedy：最後，要徹底消除大眾疑慮，機構必須及時提出有效可行補救措施，確保同樣問題不會再次發生。無論這是短期補救還是長期轉變，均應對大眾公佈一個合理和透明的時間表，確保你已盡一切努力避免同樣事件再次發生，以及採取措施去解決已發生的問題。

你是否能想到身邊公關災難的例子嗎？

Text: Business Digest